Jak reagować na hejt w internecie? Najpierw zabezpiecz dowody, potem wybierz strategię

WYWIAD Z EKSPERTEM

Najpierw zabezpiecz dowody, potem wybierz strategię

Hejt, fałszywe informacje i zmanipulowane nagrania wideo mogą uderzyć nie tylko w emocje, lecz także w zaufanie klientów, relacje zawodowe i ciągłość biznesu. O tym, gdzie kończy się dopuszczalna krytyka, jak zabezpieczać dowody oraz dlaczego reputację trzeba chronić, zanim wybuchnie kryzys, Urszula Krawczyk rozmawia z adwokat Marią Nowakowską, twórczynią projektu „Adwokat od Hejtu”.

Urszula Krawczyk: Skąd wziął się pomysł na projekt „Adwokat od Hejtu” i z jakimi problemami najczęściej zgłaszają się do Pani klienci?

Maria Nowakowska: Pomysł pojawił się kilka lat temu, kiedy pracowałam w jednej z dużych warszawskich kancelarii, gdzie zajmowałam się sprawami dotyczącymi ochrony dóbr osobistych. Właśnie w tej dziedzinie zaczęłam się specjalizować. Wtedy nie był jeszcze właściwy moment na uruchomienie własnego projektu, więc cierpliwie czekałam.

Po otwarciu własnej praktyki nadal trafiało do mnie wiele osób, m.in. z polecenia dawnych klientów. Prosiły o pomoc w sprawach związanych z naruszeniem ich dóbr osobistych, a także dotyczących na przykład zniesławienia. Uznałam, że nie mogę dłużej czekać. Powstały strony internetowe, działania edukacyjne i cała marka „Adwokat od Hejtu”. W prawie, podobnie jak w medycynie, specjalizacja ma ogromne znaczenie. Nie da się być ekspertem od wszystkiego, a ochrona dóbr osobistych jest obszarem, który po prostu bardzo lubię.

Nie chciałam jednak ograniczać projektu do prowadzenia spraw sądowych. Moją misją jest również edukacja. Mówię i piszę o hejcie, udzielam komentarzy eksperckich, występuję w mediach i pokazuję, że internet nie jest przestrzenią wolną od odpowiedzialności prawnej. Wciąż spotykam się z przekonaniem, że „z hejtem nic nie da się zrobić” albo że „w internecie każdy jest anonimowy”. Praktyka pokazuje coś innego.

Zgłaszają się do mnie osoby prywatne, m.in. lekarze, nauczyciele, osoby publiczne i twórcy internetowi, ale również przedsiębiorcy i firmy. Łączy ich jedno: wizerunek, reputacja i dobre imię należą do najcenniejszych aktywów, jakie posiadają.

Gdzie przebiega granica między dopuszczalną krytyką a hejtem lub bezprawnym naruszeniem dobrego imienia?

Maria Nowakowska: To jedno z pytań, które słyszę najczęściej. Wiele osób zakłada, że wolność słowa oznacza możliwość napisania w internecie wszystkiego, co przychodzi im do głowy, zwłaszcza z anonimowego konta. Tymczasem wolność wypowiedzi nie ma charakteru absolutnego.

Każdy ma prawo do krytyki. Możemy negatywnie ocenić usługę fryzjerską albo danie w restauracji. Problem zaczyna się wtedy, gdy zamiast rzeczowej oceny pojawiają się nieprawdziwe informacje, obraźliwe określenia lub personalny atak. Nie można bezrefleksyjnie nazywać kogoś „oszustem” ani rozpowszechniać jego wizerunku.

Często słyszę: „To tylko moja opinia. Ten człowiek jest oszustem, bo nie tak się umawialiśmy”. Wtedy tłumaczę, że forma i treść wypowiedzi mają znaczenie, a publikowanie informacji niezgodnych z prawdą może prowadzić do odpowiedzialności cywilnej, a w określonych okolicznościach także karnej. Każdy przypadek wymaga jednak indywidualnej oceny.

Jak powinny wyglądać pierwsze działania osoby lub firmy, która staje się celem ataku w internecie?

Maria Nowakowska: Przede wszystkim nie należy działać pod wpływem emocji. Pierwszą reakcją bywają złość, poczucie krzywdy, bezradność, płacz albo lęk. Właśnie wtedy najłatwiej popełnić błędy, które później utrudnią skuteczną ochronę prawną.

Pierwszym krokiem powinno być dokładne zabezpieczenie dowodów: wykonanie zrzutów ekranu, zapisanie linków i komentarzy, a w przypadku nagrania wideo także nagranie ekranu. Dopiero później warto ocenić skalę problemu i wybrać strategię. W takich sprawach czas ma kluczowe znaczenie. Informacje rozchodzą się błyskawicznie, ale szybka i przemyślana reakcja może ograniczyć skalę szkody.

Jak zabezpieczyć dowody hejtu w internecie

Co dokładnie powinno znaleźć się w dokumentacji, aby można było później skutecznie dochodzić swoich praw?

Maria Nowakowska: Zrzut ekranu powinien obejmować nie tylko obraźliwy komentarz, ale również adres strony, datę publikacji, nazwę profilu, link do treści, liczbę reakcji i komentarzy oraz – jeśli to możliwe – cały kontekst wypowiedzi. Częstym błędem jest zapisanie wyłącznie jednego zdania bez informacji, pod jaką publikacją się pojawiło, kiedy i gdzie.

Znaczenie może mieć także dalsza dyskusja pod wpisem, bo pokazuje zasięg i możliwą skalę naruszenia. Niejednokrotnie o powodzeniu postępowania decydują pierwsze godziny. Materiały szybko znikają, a ich późniejsze odtworzenie bywa zwykle niemożliwe.

Dobrze zabezpieczony materiał dowodowy jest fundamentem skutecznej ochrony. Nawet najlepsza argumentacja prawna nie zastąpi dowodów. Powiedzenie „prawda zawsze się obroni” w tym przypadku nie wystarcza – sąd musi mieć materiał, na podstawie którego wydaje wyrok.

Deepfake i treści generowane przez AI: prawo nie działa w próżni

Czy polskie prawo jest przygotowane na deepfake’i, zmanipulowane nagrania i treści generowane przez sztuczną inteligencję?

Maria Nowakowska: Sztuczna inteligencja stworzyła ogromne możliwości, ale przyniosła też nowe problemy. Polskie przepisy nie regulują jeszcze w sposób kompleksowy wszystkich przypadków tego rodzaju naruszeń. Nie oznacza to jednak, że osoba poszkodowana pozostaje bez ochrony.

W zależności od okoliczności można sięgać m.in. po przepisy dotyczące ochrony dóbr osobistych, w tym prywatności i wizerunku, a w określonych przypadkach także po przepisy prawa karnego. Unijny akt w sprawie sztucznej inteligencji wprowadza ponadto obowiązki przejrzystości dotyczące oznaczania treści deepfake jako sztucznie wygenerowanych lub zmanipulowanych. Mamy w końcu długo wyczekiwaną definicję „deepfake”. W lipcu ogłoszono także polską ustawę o systemach sztucznej inteligencji. Jej wskazane przepisy dotyczące mechanizmów sankcyjnych i kontrolnych zaczną obowiązywać 28 października 2026 roku.

Jeszcze kilka lat temu większość spraw dotyczyła fałszywych wpisów, nieprawdziwych publikacji i obraźliwych komentarzy. Dzisiaj coraz częściej analizujemy nagrania, głosy i zdjęcia, które wyglądają wiarygodnie, choć zostały wygenerowane lub zmanipulowane przy użyciu AI. Pojawiają się fałszywe transmisje, reklamy oraz profile wykorzystujące wizerunki osób w sytuacjach, które nigdy nie miały miejsca.

Kryzys wizerunkowy: dwa błędy, które pogarszają sytuację

Jakie błędy najczęściej popełniają osoby publiczne, przedsiębiorcy i firmy, reagując na kryzys wizerunkowy?

Maria Nowakowska: Najczęściej obserwuję dwie skrajności. Pierwsza to całkowite ignorowanie problemu i założenie, że internet za chwilę znajdzie inny temat, którym będzie „żył”. Tacy klienci dzwonią dopiero wtedy, gdy kryzys rozlał się po sieci, materiał stał się viralem albo sprawą żyje całe otoczenie.

Drugim błędem jest impulsywne działanie: publikowanie emocjonalnych oświadczeń, wdawanie się w dyskusje, odpowiadanie na każdy komentarz, a czasem także używanie wulgaryzmów. To często tylko zwiększa zainteresowanie sprawą. Co więcej, takie wypowiedzi mogą później same stać się materiałem dowodowym.

Kryzys wymaga spokojnej analizy i zaplanowanej strategii. Czasem właściwa będzie zdecydowana reakcja prawna, innym razem kluczowe znaczenie będzie miała komunikacja z klientami, kontrahentami albo opinią publiczną. Reakcja powinna wynikać z celu, a nie z potrzeby natychmiastowego rozładowania emocji.

Ochrona reputacji jako element zarządzania ryzykiem

Jak można wcześniej przygotować siebie lub organizację na atak w sieci i ograniczyć jego prawne oraz wizerunkowe konsekwencje?

Maria Nowakowska: Najlepszy moment na przygotowanie się do kryzysu jest wtedy, kiedy żadnego kryzysu jeszcze nie ma. Można spokojnie przeanalizować potencjalne zagrożenia, ustalić role, opracować procedury i wskazać osoby, do których należy zadzwonić.

Najlepszy moment na przygotowanie się do kryzysu jest wtedy, kiedy żadnego kryzysu jeszcze nie ma.

Maria Nowakowska

Firmy coraz lepiej rozumieją znaczenie cyberbezpieczeństwa i inwestują w ochronę systemów oraz danych. Równie istotne staje się jednak bezpieczeństwo wizerunkowe. Utrata zaufania klientów i partnerów biznesowych może mieć dla organizacji równie poważne skutki jak awaria technologiczna. Fala negatywnych opinii, fałszywa publikacja albo materiał przygotowany pod z góry założoną tezę mogą doprowadzić do utraty klientów i zleceń, konieczności zmiany marki, a w skrajnych przypadkach nawet do zakończenia działalności.

Znaczna część naszego życia przeniosła się do internetu. Tam pracujemy, szukamy lekarza, prawnika, wykonawcy i usługodawcy. Bardzo często pierwsze wrażenie o firmie lub specjaliście powstaje na podstawie wyników wyszukiwania i opinii w sieci. Internet stał się miejscem budowania wiarygodności i zaufania.

Dlatego ochrona reputacji przestaje być wyłącznie domeną marketingu i public relations. Staje się elementem odpowiedzialnego zarządzania ryzykiem. Dotyczy to nie tylko korporacji i osób publicznych, lecz także małych firm oraz jednoosobowych działalności, których przychody opierają się na zaufaniu klientów.

Przygotowanie na kryzys wizerunkowy i reputacyjny nie polega wyłącznie na napisaniu gotowego komunikatu. Obejmuje monitorowanie obecności w sieci, edukację pracowników, zasady korzystania z mediów społecznościowych, procedurę zabezpieczania dowodów oraz wiedzę, kiedy i po jakie narzędzia prawne sięgnąć. Dzisiaj nie wystarczy już budować marki. Trzeba również umieć ją chronić skutecznie, a nie tylko iluzorycznie.

„Jedno z nas musi zachować zimną krew”

Pomaga Pani innym. Czy sama również doświadczyła Pani hejtu albo sytuacji, w której musiała chronić własne granice?

Maria Nowakowska: Oczywiście. Kiedyś napisałam nawet swoim obserwatorom na Instagramie, że „Adwokat od Hejtu sam padł dziś ofiarą hejtu”. Myślę, że niemal każda osoba, która jest aktywna zawodowo, zabiera publicznie głos albo jest obecna w mediach społecznościowych, prędzej czy później spotka się z atakiem lub pomówieniami.

Co takie doświadczenia zmieniły w Pani sposobie pracy z klientami i rozumieniu ich emocji?

Maria Nowakowska: Uczą mnie dystansu. Z perspektywy adwokata bardzo ważne jest zarządzanie emocjami i świadome podejmowanie decyzji. Uczyłam się tego latami i dzięki temu jeszcze lepiej rozumiem klientów.

Osoba, która do mnie trafia, często nie szuka wyłącznie pomocy prawnej. Chce odzyskać równowagę i poczucie kontroli. I mówię tu zarówno o prezesach dużych firm, jak i o tych, po których nikt nie spodziewałby się, że będą potrzebowali tego rodzaju pomocy. Oczywiście moim zadaniem jest przygotowanie strategii oraz ochrona ich praw, ale szybko okazuje się, że to tylko część pracy. Sprawy dotyczące dóbr osobistych są bardzo osobiste, a hejt może łączyć się ze stalkingiem albo groźbami.

Wiele osób zgłasza się w momencie, w którym przestaje myśleć racjonalnie, bo sytuacja wydaje się bez wyjścia. Ważne jest dla mnie, aby klient czuł, że nie został z problemem sam i że z kryzysu można wyjść. Kiedy ktoś pyta: „Pani Mecenas, jak udaje się Pani zachować taki spokój?”, odpowiadam żartobliwie: „Jedno z nas musi zachować zimną krew, więc emocje zostawmy na inną okazję”.

Czy jest sprawa, która szczególnie zapadła Pani w pamięć?

Maria Nowakowska: Pamiętam kobietę, która przyszła przekonana, że jej problemem jest kilka bardzo wulgarnych komentarzy na Instagramie. Zgłaszała je zgodnie z procedurą serwisu, ale system nie dostrzegał naruszenia. Kiedy przeanalizowałyśmy całą sytuację, okazało się, że komentarze były tylko wierzchołkiem góry lodowej.

Ich autor zakładał kolejne konta, publikował nieprawdziwe informacje na innych platformach, kontaktował się z osobami z otoczenia klientki, wysyłał anonimy do jej przełożonego i czekał pod budynkiem, w którym pracowała. Klientka musiała przejść na pracę zdalną. Sprawca systematycznie eskalował działania i ostatecznie został prawomocnie skazany za stalking.

Po zakończeniu sprawy klientka powiedziała mi: „Najgorsze nie było to, co on o mnie pisał. Najgorsze było to, że bałam się, co zrobi następnego dnia”. To zdanie zostało ze mną. Pokazuje, że hejt i nękanie w sieci nie są abstrakcyjnym problemem. Mogą realnie odebrać człowiekowi poczucie bezpieczeństwa i zniszczyć jego życie. Dlatego zanim cokolwiek opublikujemy, powinniśmy pomyśleć o konsekwencjach.

Dziękuję za rozmowę.

Rozmawiała: Urszula Barbara Krawczyk
redaktor naczelna Magazynu Czerwona Szpilka

Wywiad ma charakter informacyjny i edukacyjny. Nie stanowi porady prawnej. Ocena konkretnego przypadku wymaga analizy jego okoliczności i aktualnego stanu prawnego.